Căn cứ khoản 5 Điều 3 Nghị định 91/2020/NĐ-CP quy định thì cuộc gọi rác bao gồm các loại sau:
- Gọi điện thoại quảng cáo mà không được sự đồng ý trước của Người sử dụng hoặc gọi điện thoại quảng cáo vi phạm các quy định về gọi điện thoại quảng cáo tại Nghị định này;
- Gọi điện thoại vi phạm các nội dung bị cấm theo quy định tại Điều 9 Luật Giao dịch điện tử, Điều 12 Luật Công nghệ thông tin, Điều 12 Luật Viễn thông, Điều 8 Luật Quảng cáo, Điều 7 Luật An toàn thông tin mạng, Điều 8 Luật An ninh mạng.
Hiện không có văn bản nào phân biệt cuộc gọi quảng cáo với cuộc gọi chăm sóc khách hàng, tuy nhiên có thể căn cứ vào nội dung cuộc gọi để phân loại. Theo khoản 1 Điều 2 Luật Quảng cáo 2012 thì quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện nhằm giới thiệu đến công chúng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có mục đích sinh lợi; sản phẩm, dịch vụ không có mục đích sinh lợi; tổ chức, cá nhân kinh doanh sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ được giới thiệu, trừ tin thời sự; chính sách xã hội; thông tin cá nhân. Do đó, Cuộc gọi chăm sóc khách hàng không phải cuộc gọi quảng cáo.
Bên cạnh đó, cuộc gọi để khảo sát sự hài lòng của khách hàng thì không phải cuộc gọi quảng cáo. Ngoài ra, các quy định tại Điều 9 Luật Giao dịch điện tử, Điều 12 Luật Công nghệ thông tin, Điều 12 Luật Viễn thông, Điều 8 Luật Quảng cáo, Điều 7 Luật An toàn thông tin mạng, Điều 8 Luật An ninh mạng cũng không cấm cuộc gọi có nội dung khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cuộc gọi khảo sát sự hài lòng của khách hàng không phải là cuộc gọi rác.
